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江西企業(yè)網(wǎng)3月15日北京訊 隨著中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)逐漸成長(zhǎng)為全球最大、最有活力的市場(chǎng)，年銷量也已經(jīng)突破1900萬(wàn)輛，豪華車(chē)市場(chǎng)銷量也跟著市場(chǎng)規(guī)模節(jié)節(jié)攀升。從2006年到2012年，奔馳在華銷量由2萬(wàn)輛增加到了19.6萬(wàn)輛，中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)成為奔馳在全球的第三大市場(chǎng)。但是在奔馳熱銷的背后，卻隱藏著渠道整合滯后、價(jià)格戰(zhàn)頻發(fā)、產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性差、零部件配套供應(yīng)嚴(yán)重滯后等一系列的問(wèn)題，使得消費(fèi)者一次次對(duì)奔馳這個(gè)聲名顯赫的豪華品牌感到失望。
渠道桎梏價(jià)格波動(dòng)幅度大
自2005年北京奔馳成立以來(lái)，奔馳在華一直實(shí)行兩大銷售渠道并行的銷售局面，北京奔馳與奔馳中國(guó)分別掌控著國(guó)產(chǎn)奔馳與進(jìn)口奔馳的銷售，雙方各自為政，溝通效率低下，各自執(zhí)行著不同的銷售政策，以至于在銷售終端經(jīng)常上演著國(guó)產(chǎn)與進(jìn)口之爭(zhēng)。
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2012年奧迪和寶馬在華銷量分別達(dá)到40.58萬(wàn)輛和32.64萬(wàn)輛，同比分別提升29.6%和40%。而奔馳在中國(guó)的銷量卻僅有19.6萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)1.5%，尚不足奧迪銷量的50%，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差距進(jìn)一步拉大。從目前看來(lái)，即使奔馳在銷售體系上結(jié)束內(nèi)耗，形成合力，其想要趕超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也還有很長(zhǎng)的路要走。
在經(jīng)銷商領(lǐng)域，2012年奔馳的價(jià)格猶如多米諾骨牌一樣嘩啦啦地倒下去了，奔馳經(jīng)銷商也破天荒的出現(xiàn)了巨額的虧損。奔馳S級(jí)在2012年的的降價(jià)幅度超過(guò)20萬(wàn)元，最高達(dá)38萬(wàn)元。在國(guó)產(chǎn)E級(jí)上市前夕，奔馳中國(guó)將先期進(jìn)口E級(jí)車(chē)型清除庫(kù)存，優(yōu)惠數(shù)萬(wàn)元促銷，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的利益，損害了奔馳自身所一直標(biāo)榜的高端豪華形象。
在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上，奧迪寶馬通過(guò)增加中等價(jià)位的家庭用車(chē)以及國(guó)產(chǎn)的方式填補(bǔ)了產(chǎn)品線的空白，通過(guò)國(guó)產(chǎn)車(chē)型推動(dòng)銷量，提高品牌的認(rèn)知度，讓目標(biāo)群體呈幾何級(jí)的擴(kuò)大，目前奧迪與寶馬80%的銷量來(lái)自于國(guó)產(chǎn)車(chē)型。但是奔馳在中國(guó)市場(chǎng)卻很難將品牌營(yíng)銷轉(zhuǎn)化為真正的購(gòu)買(mǎi)力，產(chǎn)品序列的多樣性也并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)差異化的營(yíng)銷與奔馳品牌的統(tǒng)一，奔馳已經(jīng)失去了豪華品牌領(lǐng)導(dǎo)者的地位。
案例跟蹤：廠家解決問(wèn)題避重就輕北京奔馳失信于車(chē)主
蘇州的車(chē)主袁先生于今年4月底在蘇州利星奔馳4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛北京奔馳生產(chǎn)的C200優(yōu)雅型轎車(chē)，提車(chē)當(dāng)天，袁先生就覺(jué)得車(chē)內(nèi)的異味比較大，時(shí)隔一月，車(chē)內(nèi)氣味仍然沒(méi)有消失，袁先生和家人甚至出現(xiàn)了頭暈、嘔吐、喉痛、全身無(wú)力的情況。2012年6月21日，由袁先生出錢(qián)，袁先生和4S店雙方委托江蘇國(guó)測(cè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)正式對(duì)車(chē)輛進(jìn)行第三方檢測(cè)。檢測(cè)所的工作人員依據(jù)《室內(nèi)空氣質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)袁先生的車(chē)輛進(jìn)行了檢測(cè)，顯示結(jié)果顯示：車(chē)內(nèi)空氣中甲醛含量0.404mg/m3，為國(guó)家頒布標(biāo)準(zhǔn)的4倍多，屬于嚴(yán)重超標(biāo)。
西安的吳先生于2012年7月6日在奔馳西安之星4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛2012款進(jìn)口奔馳ML350越野車(chē)，行駛期間發(fā)現(xiàn)空調(diào)有異味，并且遙控鑰匙不靈敏，有時(shí)甚至無(wú)法打開(kāi)車(chē)門(mén)。7月12日，吳先生駕駛著還不到兩千公里里程的新車(chē)時(shí)，發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)傳來(lái)“噠噠噠”的異響，隨后吳先生在冷車(chē)起動(dòng)時(shí)發(fā)現(xiàn)異響聲更大，隨著發(fā)動(dòng)機(jī)溫度上升異響聲才逐漸減弱。4S店工作人員經(jīng)過(guò)檢測(cè)后把檢測(cè)結(jié)果反饋給廠家。四天后廠家回復(fù)，要求4S店拆解發(fā)動(dòng)機(jī)作進(jìn)一步檢查，但對(duì)于剛購(gòu)買(mǎi)的新車(chē)就要拆解發(fā)動(dòng)機(jī)，吳先生無(wú)法接受。經(jīng)過(guò)多次交涉，4S店同意更換發(fā)動(dòng)機(jī)，但吳先生認(rèn)為，剛購(gòu)買(mǎi)的豪華新車(chē)就出現(xiàn)如此嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，使他對(duì)奔馳的質(zhì)量完全失去信心
2012年11月12日，張先生在北京奔馳利星行4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛2013款GLK300時(shí)尚型越野車(chē)。車(chē)輛購(gòu)買(mǎi)僅二十余天，總行駛里程600余公里時(shí)便出現(xiàn)故障，2012年12月9日，張先生駕車(chē)正常行駛在高速公路上，變速箱檔位突然由D檔自動(dòng)跳至P檔，變速箱持續(xù)發(fā)出劇烈打齒聲直至車(chē)輛停止。經(jīng)過(guò)4S對(duì)行車(chē)電腦升級(jí)后，張先生簡(jiǎn)單檢查發(fā)現(xiàn)故障沒(méi)有再出現(xiàn)，出于對(duì)奔馳品牌的信任，張先生滿意的提車(chē)回家。次日張先生駕車(chē)出行，該故障再次出現(xiàn)，并且打齒聲更加劇烈，猶如電鉆，震耳欲聾，險(xiǎn)些發(fā)生交通事故。并且在冷車(chē)后也依然無(wú)法再次掛檔，方向盤(pán)也處于鎖死狀態(tài)，4S店出動(dòng)拖車(chē)將故障車(chē)輛拖回4S店再次檢修。經(jīng)廠家與4S店技術(shù)人員歷時(shí)兩周后確認(rèn)故障由電子鑰匙引起，并稱只需更換鑰匙即可。但對(duì)變速箱打齒以及跳檔問(wèn)題卻只字不提。
整車(chē)質(zhì)量問(wèn)題多用戶投訴不重視
在車(chē)主車(chē)輛現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，一些企業(yè)習(xí)慣于避重就輕，這在一定程度上導(dǎo)致車(chē)主認(rèn)為企業(yè)不負(fù)責(zé)任，逃避問(wèn)題，從而對(duì)企業(yè)形象造成負(fù)面影響，最后車(chē)主問(wèn)題沒(méi)有得到解決，企業(yè)自身也因圖一時(shí)之便，而丟失了車(chē)主對(duì)企業(yè)的信任。奔馳作為傳統(tǒng)的豪華品牌，隨著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展，其銷售業(yè)績(jī)得到的大幅的增長(zhǎng)，但是質(zhì)量投訴卻顯現(xiàn)了幾何式的增加，不免讓人對(duì)其品牌產(chǎn)生懷疑。
奔馳長(zhǎng)久以來(lái)“傲慢”的服務(wù)態(tài)度以及“粗糙”的車(chē)身質(zhì)量已經(jīng)對(duì)奔馳的銷量造成嚴(yán)重影響。在售后市場(chǎng)，奔馳卻不為所動(dòng)，仍然固守著它所謂的“尊貴”氣質(zhì)，這在無(wú)形中把消費(fèi)群體推向了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也讓奔馳與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差距變得越來(lái)越大。
奔馳作為德系豪華品牌，一直標(biāo)榜自身的德國(guó)品質(zhì)與可靠性能，質(zhì)量問(wèn)題的頻發(fā)已經(jīng)改變了消費(fèi)者對(duì)于奔馳這個(gè)豪華品牌嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼J(rèn)知。中國(guó)已經(jīng)成為奔馳全球第三大市場(chǎng)，并且中國(guó)市場(chǎng)對(duì)于奔馳全球戰(zhàn)略來(lái)說(shuō)所占的比重也會(huì)逐漸增加，我們希望奔馳在取得市場(chǎng)的時(shí)候也能夠重視誠(chéng)信與尊重，肩負(fù)起一個(gè)百年豪華品牌的責(zé)任，提供全球標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的產(chǎn)品來(lái)贏得市場(chǎng)與消費(fèi)者的肯定。
服務(wù)水平低下
伴隨著奔馳質(zhì)量問(wèn)題的頻發(fā)，奔馳在面對(duì)消費(fèi)者投訴的時(shí)候的表現(xiàn)依然與其在海外市場(chǎng)的服務(wù)水平有著天壤之別。在德國(guó)，如果奔馳車(chē)壞在路上，且故障地點(diǎn)距離申請(qǐng)牌照地超過(guò)100公里，奔馳公司會(huì)為客戶提供3天的賓館住宿費(fèi)用以及免費(fèi)拖車(chē)、租車(chē)或者承擔(dān)換乘火車(chē)的費(fèi)用等；在新西蘭，如果奔馳車(chē)需要進(jìn)廠維修，維修點(diǎn)會(huì)免費(fèi)借一輛奔馳車(chē)給車(chē)主使用，直到車(chē)輛修理好為止。
國(guó)內(nèi)消費(fèi)者因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題致電聯(lián)系北京奔馳、奔馳中國(guó)以及經(jīng)銷商，都沒(méi)有得到過(guò)滿意的答復(fù)。有意隱瞞部分車(chē)輛質(zhì)量問(wèn)題；盡量將一切問(wèn)題歸咎于消費(fèi)者使用不當(dāng)；對(duì)客戶問(wèn)題采取拖延戰(zhàn)術(shù)，不主動(dòng)出面解決；一旦過(guò)了保修期，要求客戶自己支付高昂費(fèi)用已經(jīng)成為奔馳在售后服務(wù)上慣用的伎倆。在國(guó)內(nèi)豪華車(chē)市場(chǎng)，奧迪與寶馬都已經(jīng)推出了自身的售后服務(wù)品牌，客戶滿意度正成為豪華車(chē)爭(zhēng)奪市場(chǎng)的焦點(diǎn)，能不能在售前售中、售后享受到同樣的服務(wù)顯然是對(duì)奔馳服務(wù)承諾是否兌現(xiàn)的最好佐證。
近日J(rèn). D.Power亞太公司正式公布了2012年度中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究（CSI）報(bào)告，奔馳得分825分，不僅僅在豪華品牌中墊底，其得分甚至低于行業(yè)滿意度的832分的平均線，這也說(shuō)明奔馳很難使得消費(fèi)者對(duì)其建立起足夠的信任與信心。
國(guó)內(nèi)外奔馳服務(wù)以及面對(duì)問(wèn)題時(shí)候的強(qiáng)烈反差，對(duì)于百年品牌的奔馳來(lái)說(shuō)應(yīng)該拿出自己積極的姿態(tài)，協(xié)助消費(fèi)者積極努力的去解決問(wèn)題，建立應(yīng)有的投訴渠道與機(jī)制，讓消費(fèi)者放心。重視一個(gè)市場(chǎng)并不是僅僅停留在新產(chǎn)品的投放進(jìn)度與口頭的承諾上，只有當(dāng)產(chǎn)品的質(zhì)量與服務(wù)充分滿足消費(fèi)者需求的時(shí)候，才能真正做到品牌內(nèi)涵的提升。
