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江西企業網3月15日南昌訊省旅游質監所公布旅游投訴指南，并公布典型案例分析。在旅游過程中，游客遭遇擅自更改行程、強迫購物等情況，可以向旅游投訴機構投訴，旅游投訴處理機構將在受理旅游投訴之日起60日內作出處理。需要提醒的是，如果超過旅游合同結束之日90天的旅游投訴機構將不予受理。
“港澳游”無證遣返誰之過？
2012年5月，吳小姐和朋友10余人在江西省A國際旅行社報名前往“港、澳”旅游。為節省開支，他們個人自行辦理了來往“港、澳”的通行證。團隊在香港游玩期間一切都很愉快，但吳小姐從香港前往澳門時，被澳門海關攔了下來，并被告知“因吳小姐的《港澳通行證》沒有簽注澳門，遂無法進入澳門特別行政區。”無奈之下，A國際旅行社只能將吳小姐送回南昌，同行的劉先生因擔心吳小姐個人安全，提出陪同吳小姐一起返回南昌，當天晚上，兩人暫住深圳，第二天回到了南昌。
回來后，吳小姐認為這是旅行社的失誤，如果旅行社及時發現她的《港澳通行證》沒有簽注澳門，就不會出現被臨時遣返的意外。為此，遣返所有損失（包括劉先生）都應該由旅行社承擔。A國際旅行社則認為，《港澳通行證》是游客自行辦理，沒有簽注澳門是游客個人疏忽，其遭遣返損失自然應該由游客自行承擔。雙方不能取得一致意見，于是吳小姐向旅游質監部門投訴。
旅游質監部門經過調查發現，吳小姐沒有簽注澳門是因為當時在填寫申請表格時漏填澳門一欄疏忽造成，而A國際旅行社既沒有召開出團準備會，出團前也沒有查驗游客證件的有效情況。根據雙方過失情況，旅游質監部門最終調解：吳小姐澳門段未游玩和返回南昌過程中產生的費用由A國際旅行社和吳小姐各自承擔一半，劉先生返回造成的費用和損失由劉先生自行承擔。
行程變更旅行社擅加購物點
2010年4月期間，陳先生等38位游客參加了江西省A國際旅行社組織的“臺灣寶島八日游”。因出發當天臺風來襲，航班無法正常營運，陳先生等38位游客比原定行程延后了2天才到達臺灣。旅行社本打算放棄前兩天的臺北行程，但陳先生等38位游客堅持要游玩臺北的景點，不得已之下，A旅行社只能在臺北重新設定行程，經雙方協商，陳先生等38位游客自愿放棄余下行程中的小景點，對一些重要景點進行了要求，雙方并擬定了變更協議。在后期的旅游過程中，A旅行社雖然也大致按照游客的意愿安排了旅游景點，但多為走馬觀花，其目的是為了壓縮時間多進購物點，最終，整個行程下來，游覽時間減少了但購物點卻增加了。
陳先生等38位游客認為旅行社為從購物活動中謀取利益，壓縮游覽時間，降低旅游服務質量，損害了旅游者的合法權益，遂向旅游質監部門投訴，要求旅行社賠償損失。
旅游質監部門認為，雖然此次游覽活動受到不可抗力因素的影響，既然游覽時間和項目減少了，那么購物的項目和時間也應該遞減。按照雙方簽訂的《大陸居民赴臺灣地區旅游合同》規定：“赴臺游旅行社領隊或臺灣地區導游擅自增加購物次數的，每次按旅游費用總額的10%向旅游者支付違約金”。
旅游投訴應在合同結束90天內提起
省旅游質監所提醒，消費者認為旅游經營者違反合同約定；因旅游經營者的責任致消費者人身、財產受到損害；因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或不能完全履行，消費者與旅游經營者發生爭議；其他損害消費者合法權益等情況可以向旅游質監投訴。需要提醒的是，超過旅游合同結束之日90天的投訴，旅游質監將不予受理。
旅游投訴處理機構應當在受理旅游投訴之日起60日內，作出處理。雙方達成調解協議的，應當制作《旅游投訴調解書》，載明投訴請求、查明的事實、處理過程和調解結果，由當事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機構印章。
調解不成的，或者調解書生效后沒有執行的，投訴人可以按照國家法律、法規的規定，向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。
出境游購物謹防四大陷阱
昨日，省旅游質監所發布出境游旅游購物注意事項，并公布常見的四大陷阱。
“老鄉”陷阱：“老鄉見老鄉，兩眼淚汪汪，我給你個成本價，你也幫我一個忙。”在購物中，很多游客都會遇到這樣熱情的“老鄉”。
“特色”陷阱：游客在旅游景點購物，大都圖個特色，很多商家就抓住了游客買“特色”的心理，大肆宣揚所謂的“當地特產”。所以在購物中要多咨詢或提前確定自己要買的“特色”，別被商家的“假特色”所騙。
“平安、吉利”陷阱：“一百元買個平安還貴啊？”“花點錢買上這個玉佩，保你升官發財。”在旅游購物中，很多旅游者都遇到過這樣的推銷方式。專家提醒，出外休閑旅游，平安、順利是每個人的心愿。但這些“保平安”的商品實際意義不大，要冷靜對待商家的“熱心”。
“免費”陷阱：異域風情和民俗民風總是令人神往的，當導游領著游客來到“民俗風情樓”免費參觀，體味一下少數民族婚禮時，那些被選中的新郎就要注意了，婚禮是免費的，可新娘的彩禮錢一分也不能少。外出旅游的朋友們，一定要切記，見到“免費”的招牌要三思而后行，以免掉進商家設下的陷阱。
