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江西企業(yè)網(wǎng)3月18日北京訊網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)爆發(fā)式地增長，消費(fèi)者前所未有地開始關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)。今年，北京工商部門將3?15活動(dòng)的主題確定為“共鑄網(wǎng)絡(luò)誠信、共創(chuàng)繁榮發(fā)展”。
昨天，市工商局、市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、北京市電子商務(wù)協(xié)會(huì)聯(lián)合舉辦3?15主題紀(jì)念活動(dòng)。京東、凡客、當(dāng)當(dāng)、小米、樂蜂等多家電商企業(yè)與北京電子商務(wù)協(xié)會(huì)簽訂倡議書，多家電商承諾不銷售假冒偽劣，不銷售與頁面公布的圖片信息不符的商品或服務(wù)，對消費(fèi)者咨詢至多4小時(shí)內(nèi)作出回復(fù)；工作時(shí)間的客戶投訴響應(yīng)時(shí)間不超過2小時(shí)等。
自行和解糾紛量大幅提升
“網(wǎng)絡(luò)購物市場競爭激烈，不公平競爭的現(xiàn)象還在一定范圍內(nèi)存在，企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營銷的過程中，物流配送不及時(shí)、單方面取消訂單、虛假宣傳等問題相對突出。”昨天，市工商局副局長黃曉文說，不過，也有越來越多的企業(yè)開始關(guān)注自行解決消費(fèi)糾紛的重要性。2012年，企業(yè)自行和解的消費(fèi)糾紛總量與工商部門接收量比例達(dá)10：1。
昨天，不少電商公示了自己的投訴解決渠道。目前，拉手網(wǎng)建立了小額消費(fèi)糾紛快速解決的工作流程；凡客網(wǎng)、樂蜂網(wǎng)作出了30天無條件退換貨的承諾；小米公司除熱線電話人工服務(wù)外，同時(shí)提供微博、郵件、在線、留言等多方式咨詢，保證在收到消費(fèi)者的咨詢或投訴后第一時(shí)間內(nèi)響應(yīng)；京東商城設(shè)立了500萬元的先行賠付基金，成立了專門的綠色通道受理小組。
京東、當(dāng)當(dāng)、亞馬遜中國、小米……工商部門披露，100多家電商企業(yè)已加入了北京工商部門的消費(fèi)糾紛解決“綠色通道”。2012年，市工商局12315共登記涉及網(wǎng)絡(luò)購物投訴2.82萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失950.96萬元。其中，工商人員通過“綠色通道”分轉(zhuǎn)給企業(yè)，由企業(yè)自行和解的為1.74萬件，占辦結(jié)量的61.61%。一方面企業(yè)自行和解量大幅度提升，同比增長了5.52倍，另一方面工商部門行政調(diào)解量占投訴總量比重明顯下降，同比下降了36%，極大提高了消費(fèi)糾紛解決的效率。
消費(fèi)者最煩商家不遵守承諾
點(diǎn)擊鼠標(biāo)，可在線挑選全國賣家的同類商品；坐在家中，可以輕松接到快遞人員上門送貨，北京的消費(fèi)者王女士告訴記者，網(wǎng)購雖然很方便，但她在網(wǎng)上買到過“三無”食品、掉色和與圖片不符的服裝，商家卻不給退貨。另一位張先生在書店網(wǎng)購了孩子的教學(xué)輔導(dǎo)書，可孩子已經(jīng)開學(xué)了書還沒送到，一問才知道這家店電子“書架”上的書實(shí)際缺貨。
據(jù)了解，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，商家不遵守承諾、違反消費(fèi)合同；售后服務(wù)跟不上，不能及時(shí)應(yīng)答及退換貨；商品質(zhì)量不合格這三大問題最突出，分別占到網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴量的45.86%、30.30%和17.08%。
統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2012年北京市網(wǎng)絡(luò)購物零售交易額達(dá)到了596.8億元，占全市社會(huì)消費(fèi)品零售額的7.7%，比上年增長近一倍，明顯高于全國網(wǎng)絡(luò)購物零售額增加的比率。“如果電商的信譽(yù)水平能大幅提高，相信網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)還將有很大的增長空間。”昨天，一名電商代表告訴記者。
#p#副標(biāo)題#e#電商需設(shè)專人負(fù)責(zé)客戶投訴
“由于網(wǎng)絡(luò)購物只能通過圖像和文字傳達(dá)商品信息，這需要企業(yè)更加重視商品質(zhì)量，完善售后服務(wù)體系。”昨天，黃曉文代表工商部門要求，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)采取措施，把消費(fèi)糾紛的處理擺在更為優(yōu)先的位置。部分電商售后服務(wù)體系的建設(shè)落后于企業(yè)擴(kuò)張發(fā)展的速度，消費(fèi)糾紛解決不及時(shí)，希望各個(gè)企業(yè)能夠不斷完善售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，在網(wǎng)站顯著位置明示售后服務(wù)、消費(fèi)維權(quán)的制度和流程。
昨天，北京電子商務(wù)協(xié)會(huì)帶領(lǐng)北京電子商務(wù)企業(yè)共同發(fā)布了“網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)提升客戶服務(wù)能力倡議書”，電子商務(wù)企業(yè)共同向公眾承諾，遵守履行倡議書，今后，不故意拖延或無理拒絕客戶投訴，保證網(wǎng)站商品或服務(wù)的信息真實(shí)性，不作引人誤解的虛假宣傳，不銷售假冒偽劣和與頁面公布的圖片信息不符的商品或服務(wù)。
今后，電子商務(wù)企業(yè)將明確“企業(yè)是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的第一責(zé)任人。”企業(yè)將指定專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決12315或第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)來的客戶投訴及相關(guān)事務(wù)。電商將明示預(yù)收款規(guī)則，并按照承諾時(shí)間返還未能實(shí)現(xiàn)消費(fèi)的顧客預(yù)付款，明示網(wǎng)站相關(guān)的退款流程及時(shí)間。網(wǎng)站實(shí)施大型促銷、店慶活動(dòng)前，將向工商部門提請備案。
北京各家電商還承諾，各企業(yè)對消費(fèi)者提出的詢問在4小時(shí)內(nèi)作出回復(fù)；企業(yè)客服郵箱7×24小時(shí)、人工客服及即時(shí)通訊在線客服至少7×8小時(shí)接受消費(fèi)者投訴；企業(yè)工作時(shí)間的消費(fèi)者投訴響應(yīng)時(shí)間不超過2小時(shí)、非工作時(shí)間的消費(fèi)者投訴響應(yīng)時(shí)間不超過12小時(shí)。記者竇紅梅
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東城18家電商發(fā)倡議
“不銷售假冒偽劣和與頁面公布的圖片信息不符的商品或服務(wù)，客戶投訴響應(yīng)工作時(shí)間內(nèi)不超過2小時(shí)……”為營造放心實(shí)惠的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，近日，東城區(qū)轄區(qū)內(nèi)18家網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)聯(lián)合發(fā)出《網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)提升客戶服務(wù)能力倡議書》，承諾遵守倡議書上的條例。
倡議書由東城區(qū)工商分局與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、大麥網(wǎng)、永樂票務(wù)、上品折扣等18家電商聯(lián)合發(fā)出。“根據(jù)《消法》規(guī)定，消費(fèi)者和商家出現(xiàn)了糾紛，由商家注冊所屬地的工商部門進(jìn)行調(diào)解。我們區(qū)內(nèi)的電商不乏當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、大麥網(wǎng)、永樂票務(wù)等電商企業(yè)的佼佼者，業(yè)務(wù)在全國范圍內(nèi)開展?？梢哉f，管好了一家電商，就服務(wù)了近億的消費(fèi)者。”東城區(qū)工商分局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科科長萬海龍說。
“網(wǎng)絡(luò)購物方便、快捷，近些年電商發(fā)展迅速，但是售后服務(wù)參差不齊的現(xiàn)象也日益凸顯。網(wǎng)站不規(guī)范、客服處理問題不當(dāng)?shù)葘?dǎo)致消費(fèi)者投訴量增加。”萬海龍介紹，東城工商分局去年接到投訴、舉報(bào)達(dá)到7000多件，其中有10%來自于電商企業(yè)。“比如演出賣票，因?yàn)樘鞖庠蚩赡苎莩鼍腿∠?。演出取消沒有在官網(wǎng)及時(shí)刊登消息，或者刊登了卻沒有通知到買票的消費(fèi)者。投訴量一下就上來了。”為此，東城區(qū)工商分局發(fā)動(dòng)轄區(qū)內(nèi)電商，聯(lián)合發(fā)起提升客戶服務(wù)能力的倡議。(高健 徐光曄)
