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引入空乘服務標準 平安產險全國建四大培訓基地

2013-03-18 15:13
       江西企業網3月18日南昌訊買保險，交單證，也能享受到“空姐”、“空少”標準服務？沒錯！近日，平安產險在業內率先將空乘服務標準引入到基礎服務中，并在新建成的首家服務實操訓練基地對全系統的二級機構門店服務人員進行首期“集訓”。未來，平安產險將在全國建立四大基地提升服務水平。
 
      “服務人員服務標準執行情況不統一”，平安產險客戶服務部負責人介紹，經過持續的創新升級，產險的“快易免”服務已經深入人心，已經成為已成行業服務的風向標。通過前期調研發現，客戶服務質量層次不齊會影響到客戶的消費體驗。為提升全系統服務接觸點人員的服務面貌和服務水平及技能，平安產險計劃在全國建立服務實操訓練基地，對包括門店、查勘等崗位服務人員在內的服務接觸點人員進行全方位培訓。
 
      坐、立、行、走，儀態禮儀以空乘人員作標準；妝容、服飾、發型，儀容儀表以空乘人員作要求。在剛剛建成的中飛服務實操培訓基地里，平安產險再次創新服務標準，首次引入空乘禮儀服務標準，提升的服務面貌和服務水平及技能。來自全系統的42家二級機構門店骨干人員通過情景模擬、角色互換等訓練方式，展示和演練日常門店接待場景。訓練現場，服務人員日常工作中一些不規范的服務動作、不標準的服務用語現場進行糾正。
  
      “門店作為服務的第一窗口，首當其沖地感受到培訓后帶來的變化”，參加了首期服務實操培訓學員、來自江蘇分公司的蘇芮說，每天要為30位客戶提供柜面保單批改服務。培訓結束回到崗位上，改變了客戶的接待方式。她將所學內容帶給門店其他服務人員，并將所有課程分享給其他機構的店長，讓柜面的同事們知曉各種正確規范對待客戶的方式。
 
      建立實操訓練基地，定制基礎服務課程，輸送機構服務接觸點人員參與服務訓練，由平安產險客戶服務部牽頭，建立了一整套運行機制。除了引入空乘服務標準外，在服務實操培訓基地中，平安產險還根據市場客戶需求結合公司的企業文化，推出讀心術、危機公關等系列課程。通過培訓，服務人員了解客戶需求，掌握危機處理方式和客戶投訴的答疑能力，提高為客戶服務的能力。
 
      “服務實操訓練作為門店及查勘服務人員上崗要求”，平安產險相關負責人表示，除了位于西安的服務實操訓練基地外，公司還將在濟南、南昌、天津等地建立訓練基地。未來，平安產險將形成遍布全國各大區域四個基地的完整訓練網絡。通過提升更多的一線服務人員基礎服務技能，完善服務體系，更好地為客戶提供貼心服務。（通訊員黃熹）