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江西企業(yè)網(wǎng)訊 保險業(yè)有一句話，“保單的簽訂不是終點，而是服務(wù)的起點”。
這一點，在中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）江西省分公司的柜面網(wǎng)點上有著生動的體現(xiàn)。
據(jù)了解，該公司在全省系統(tǒng)100個柜面網(wǎng)點推出系列創(chuàng)新舉措，累計服務(wù)特殊群體超11萬人次。從適老化改造到多功能空間升級、從無障礙服務(wù)深度拓展到把“柜臺”搬到客戶身邊，點點小事無不在展示著中國人壽打造有溫度服務(wù)的決心，更是將“金融為民”從構(gòu)想落到實處的經(jīng)典案例。
銀發(fā)服務(wù)：適老化改造讓“慢服務(wù)”更貼心
數(shù)據(jù)顯示，2035年我國60歲以上老齡人口規(guī)模將達4億人，占總?cè)丝诒壤黄?0%大關(guān)。
在老齡化進程的進一步加速的大背景下，各保險公司對于養(yǎng)老事業(yè)的關(guān)注被提升到一個新高度。養(yǎng)老金融、養(yǎng)老社區(qū)、保險+服務(wù)等各類參與模式在大型保險機構(gòu)中生根發(fā)芽。
作為一家客戶遍布城鄉(xiāng)的壽險“頭雁”，中國人壽壽險公司在適老化服務(wù)上走得更遠，想得更深，不僅全方位多層次參與國社會保障體系建設(shè)，更從小處著手，讓適老化服務(wù)在國壽保障的每一個節(jié)點體現(xiàn)出來。
年近80歲的張阿姨便是國壽適老化服務(wù)的受益者。
夏日午后，張阿姨在兒子陪同下至國壽柜面辦理業(yè)務(wù)。其子因工作緊急離開后，柜員察覺張阿姨神情緊張，隨即引導(dǎo)至“長者客戶綠色通道”快速辦結(jié)手續(xù)。得知張阿姨需等候家屬，柜員將老人安頓于休息區(qū)，備好溫水與靠枕。
等候期間，柜員發(fā)現(xiàn)張阿姨頻繁揉按太陽穴，經(jīng)詢問后使用血壓儀檢測顯示異常。聯(lián)系家屬得知張阿姨有高血壓病史，工作人員立即啟動應(yīng)急預(yù)案：撥打120并取用氧氣包緩解不適。急救車到達后，柜員主動陪同送醫(yī)，協(xié)助掛號取藥直至病情穩(wěn)定。
當(dāng)家屬趕到醫(yī)院時，張阿姨已轉(zhuǎn)危為安。張阿姨及其家屬稱贊中國人壽大企業(yè)的專業(yè)、熱情與貼心。
據(jù)了解，在老齡化社會背景下，中國人壽壽險公司將銀發(fā)群體作為重點服務(wù)對象，從硬件設(shè)施到服務(wù)流程全面優(yōu)化，助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，暢享便捷金融生活。
截至目前，中國人壽壽險江西省分公司已在100個柜面網(wǎng)點配置老花鏡、靠枕、醫(yī)藥箱、輪椅等適老化設(shè)施，并開設(shè)“銀發(fā)綠色通道”或?qū)俜?wù)窗口，為60周歲以上客戶提供“優(yōu)先叫號”服務(wù)，同時保留傳統(tǒng)現(xiàn)金服務(wù)，確保老年客戶“即到即辦”，滿足老年客戶多元化需求。同時，推出“一對一專屬陪同服務(wù)”，從業(yè)務(wù)咨詢到辦理全程貼心協(xié)助，切實解決老年人操作智能設(shè)備難的問題。2024年，該公司累計服務(wù)臨柜銀發(fā)客戶11.56萬人次，深受老年客戶好評。
新市民服務(wù)：愛心驛站筑起“城市港灣”
外賣已成為城市運轉(zhuǎn)不可或缺的齒輪，連接著現(xiàn)代都市生活，通過即時配送服務(wù)連接商家與消費者，支撐起快節(jié)奏社會的便捷需求。
支撐起萬億外賣市場的廣大騎手群體，聚集了大量新市民群體。為他們提供更好的保障，成為中國人壽壽險公司重要的工作之一。
上午 8 時，單親爸爸王先生接到當(dāng)天第一筆外賣訂單，開始穿梭在城市街頭。三天前送餐時他意外摔倒，傷勢好轉(zhuǎn)后帶著女兒來國壽柜面咨詢理賠。柜員告知可在壽險 APP 自助上傳材料，但王先生未帶齊資料，準(zhǔn)備改天申請。
準(zhǔn)備繼續(xù)送餐時，女兒哭鬧不肯同行，訂單眼看就要超時，王先生焦急萬分。引導(dǎo)崗柜員見狀主動幫忙，提出照看孩子讓他先去送餐。面對王先生的顧慮，柜員以中國人壽壽險公司 “以客戶為中心” 的服務(wù)理念打消其擔(dān)憂。
王先生離開后，柜員將小朋友帶到休息區(qū)，用書籍、繪畫安撫情緒。中午送餐歸來，看到女兒安然無恙，王先生真切體會到“相知多年，值得托付” 的可靠與溫暖。
隨著城市化進程加速，新市民群體的服務(wù)需求日益凸顯。不僅是外賣騎手，各行各業(yè)新市民的需求都被記在心中。
據(jù)了解，截至2024年12月31日，中國人壽壽險公司針對新市民和新業(yè)態(tài)“兩新”人群的承保保費規(guī)模達9.75億元。此外，充分利用全國300余座城市、近2500個服務(wù)網(wǎng)點，打造服務(wù)“兩新”群體的“愛心港灣”，為快遞小哥、外賣騎手等戶外勞動者提供休憩場所，傳遞保險行業(yè)的溫暖與關(guān)懷。
中國人壽壽險江西省分公司以“愛心驛站”為載體，在全省系統(tǒng)柜面網(wǎng)點打造集便民服務(wù)、休憩學(xué)習(xí)于一體的多功能空間，為新市民提供暖心支持。驛站內(nèi)配備免費充電設(shè)備、飲用水、急救藥品、老花鏡等便民設(shè)施，并設(shè)置“高考驛站”專區(qū)，為考生及家長提供安靜的學(xué)習(xí)環(huán)境。2024年，該公司累計服務(wù)臨柜新市民2875人次。
一位在驛站休息的快遞小哥表示：“這里就像城市的‘充電站’，累了能歇腳，渴了有水喝，心里特別踏實。”
無障礙服務(wù)：細節(jié)之處彰顯“無差別關(guān)懷”
在適老化改造和愛心驛站之外，中國人壽壽險公司為保障殘障人士平等享受金融服務(wù)，構(gòu)建起“硬件+溝通+流程”三位一體的服務(wù)體系。全省柜面網(wǎng)點均公布了無障礙服務(wù)電話，為殘障人士提供專屬陪同服務(wù)；在有條件的柜面設(shè)置了無障礙通道，配置了輪椅、拐杖、無障礙扶手、《客戶服務(wù)指南（盲文版）》等設(shè)施設(shè)備。同時，每月組織柜員開展手語培訓(xùn)，確保能為聽障人士提供流暢服務(wù)。
針對行動不便的銀發(fā)客戶、殘障人士及重癥患者，該公司打破傳統(tǒng)柜面服務(wù)邊界，將“柜臺”搬到客戶身邊，讓金融服務(wù)更有溫度。
2024年，中國人壽壽險江西省分公司累計提供上門服務(wù)751次，柜員們攜帶移動設(shè)備深入社區(qū)、醫(yī)院及客戶家中，辦理保單查詢、理賠等業(yè)務(wù)，真正實現(xiàn)“服務(wù)多跑路，群眾少跑腿”。
這些精細化、定制化的服務(wù)舉措，不僅擦亮了“金融為民”的底色，更是其作為“頭雁”踐行融入普惠金融發(fā)展大局，在守護萬家燈火中詮釋行業(yè)擔(dān)當(dāng)。
當(dāng)夕陽的余暉漫過柜面的無障礙通道，當(dāng)外賣騎手的保溫箱與愛心驛站的急救箱產(chǎn)生奇妙共振，中國人壽壽險公司正在用溫度計量具象化“人民金融”的內(nèi)涵。這些看似細微的服務(wù)觸點，恰似春蠶吐絲般編織著普惠金融的經(jīng)緯網(wǎng)絡(luò)——在適老化改造的輪椅軌跡里，在移動柜面跋涉的里程數(shù)中，在愛心驛站累計提供的2875杯溫水間，一個更具人文厚度的金融生態(tài)正在成型。正如中央金融工作會議擘畫的藍圖，當(dāng)制度設(shè)計的宏大敘事遇見基層實踐的溫情書寫，保險業(yè)的服務(wù)承諾便從紙面契約升華為世代守護的溫度契約，在贛鄱大地上譜寫出一曲金融為民的立體交響。
