南昌移動讓資費更合理提醒更及時服務(wù)更體貼
2013-03-14 13:18
江西企業(yè)網(wǎng)訊 通訊員：
零芳、輝翔 擔(dān)心手機(jī)流量使用超標(biāo)？可以每天、每周提醒您；覺得套餐資費較高？主動為您推薦最合適的；不愿出門交費？網(wǎng)上營業(yè)廳24小時服務(wù)還送話費……在通信市場競爭日益深入的今天，如何更懂消費者成為企業(yè)關(guān)注的問題。在“3·15”國際消費者權(quán)益日來臨之際，南昌移動公司始終踐行“客戶為根、服務(wù)為本”的理念，深入開展“為民服務(wù)、創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，推出了26項服務(wù)舉措，并通過建章立制，輔以服務(wù)創(chuàng)新，以多種形式保護(hù)消費者權(quán)益。
多方位提醒讓消費更透明
在選擇通信產(chǎn)品時，市民最關(guān)心的莫過于資費套餐是否適合自己，使用過程中是否能及時了解消費情況，少花冤枉錢。
南昌市高新開發(fā)區(qū)某化工企業(yè)總經(jīng)理林先生，以前是移動神州行客戶，由于業(yè)務(wù)繁忙，他每個月的 通信 話費吧支出都在1000元以上。2012年6月，他接到南昌移動客服專員的電話回訪，在與林先生進(jìn)行溝通了解后，客服專員建議林先生更換資費套餐，以降低通信支出費用。林先生聽取了建議，把套餐改成了全球通。之后，林先生月均話費支出在500元左右，足足省了一半錢。
其實，近年來接到客服專員回訪電話的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止林先生一人，許多月消費較高的移動客戶都接到了回訪電話。原來，南昌移動客服部門為了提升服務(wù)，減少客戶的話費支出，對消費較高的客戶話費結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析后，通過回訪溝通，幫助客戶選擇最適合的套餐，客戶轉(zhuǎn)資費后話務(wù)量沒變，而話費支出卻大大降低了，此舉得到廣大客戶的高度贊譽。“追求高利潤并不是我們的目標(biāo)，作為國有大型企業(yè)，我們要用利潤回報社會各界和客戶、用真心的服務(wù)來為構(gòu)建和諧社會盡力。”南昌移動客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人接受記者采訪時表示。
隨著智能手機(jī)走進(jìn)千家萬戶，流量使用不超標(biāo)成為大家普遍面對的問題。“我們對數(shù)據(jù)流量、資費套餐使用進(jìn)度、活動優(yōu)惠劃撥、欠費提前通知等十大類117項均提供免費提醒服務(wù)，讓客戶可以隨時掌控話費支出。”該負(fù)責(zé)人表示，例如手機(jī)流量短信查詢方式，用戶不僅可發(fā)送CXGPRS至10086主動查詢，還可發(fā)送KTMRTX至10086開通天天提醒，或發(fā)送KTMZTX至10086開通周周提醒。
記者還了解到，針對部分客戶的需求，還開通了“親情化停機(jī)服務(wù)”。延遲停機(jī)、緊急開機(jī)（貴賓客戶及全球通客戶）及信用開機(jī)服務(wù)（有效網(wǎng)齡2年以上神州行、動感地帶客戶、3個月以上全球通客戶），當(dāng)這部分客戶余額不足或欠費停機(jī)時，撥打10086申請，即可保證通信時刻暢通。
網(wǎng)上營業(yè)廳讓交費更便捷
原先每個月都得找移動營業(yè)廳交一次話費，有時候碰上臨時有事就得停機(jī)，真是讓人發(fā)愁。”南昌市民趙先生說，他在紅谷灘上班，每到月底都會按例交話費，如今經(jīng)過朋友的大力推薦，他發(fā)現(xiàn)登錄移動網(wǎng)上營業(yè)廳不僅更方便了，而且還有話費送！
按照趙先生的說法，記者體驗了一回這種充值方式。首先登錄江西移動網(wǎng)上營業(yè)廳（http://www.10086.cn/jx/）后，點擊“網(wǎng)上交費”一欄，即可來到“填寫充值信息”頁面，選擇“移動網(wǎng)銀交話費”，輸入所要交費的手機(jī)號碼，勾選充值金額（最低10元，最高1000元，且充值金額為整數(shù)），沒有開通網(wǎng)銀的用戶接下來可選擇“銀聯(lián)用戶”充值，而有網(wǎng)銀的則可選擇所開通的銀行，最后點擊“確認(rèn)交費”即完成了充值。
記者注意到，整個網(wǎng)上交費過程只需3分鐘左右，且有充值50元送2元、充值100元送5元的優(yōu)惠，相比尋找移動網(wǎng)點交費，省時又省錢。
我們的網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳通過每天24小時的服務(wù)，讓用戶在家里、在辦公室、在路上……在哪都能交話費、辦業(yè)務(wù)、買手機(jī)，通過全方位的電子渠道讓服務(wù)更便捷。”南昌移動人士告訴記者，除此之外，該公司還以客戶感知為中心，創(chuàng)新客戶交流方式，聆聽來自客戶的聲音。例如，設(shè)立總經(jīng)理接待日，現(xiàn)已開展14場，公司經(jīng)理現(xiàn)場接待客戶500余人；發(fā)起“百萬話費、滿意回饋”校園客戶有獎意見征詢活動，在各大校園食堂、寢室及營業(yè)廳等多處同時開展，共收集客戶意見建議10萬余條；深入社區(qū)、校園、集團(tuán)單位等，開展現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)懇談會，收集客戶在網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方面的意見建議；推行發(fā)票賬單滿意度調(diào)查，以營業(yè)廳現(xiàn)場邀請客戶填寫問卷的方式，共對1028位客戶進(jìn)行了發(fā)票賬單的滿意度調(diào)查，并結(jié)合客戶意見建議對發(fā)票賬單進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，同時還召開了 動感地帶客戶服務(wù)提升、提醒服務(wù)提升等各類主題專項座談會。
新型營業(yè)廳讓服務(wù)更體貼
移動營業(yè)廳是用戶購機(jī)、體驗、辦業(yè)務(wù)的第一窗口。為了讓服務(wù)更貼近消費者，300多個領(lǐng)先的新一代移動營業(yè)廳已在全省遍地開花。作為華東地區(qū)第一家“體驗式”旗艦店，記者在南昌市八一移動廣場看到，這里將以往“展示售賣、柜臺服務(wù)”的傳統(tǒng)營業(yè)方式率先升級為“體驗式營銷”模式，不論把目光投射到哪個區(qū)域，都沒有傳統(tǒng)賣場里的雜亂無章；不論接觸營業(yè)廳的哪個人員，他們提供的都是標(biāo)準(zhǔn)化的中國移動服務(wù)，沒有了傳統(tǒng)賣場里的那種各自為戰(zhàn)、各為其主。
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除了硬件設(shè)施外，我們還通過建章立制，輔以服務(wù)創(chuàng)新，以多種形式保護(hù)消費者權(quán)益。”在“3·15”國際消費者權(quán)益日來臨之際，南昌移動始終踐行“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念，推出26項為民服務(wù)舉措。該公司負(fù)責(zé)人表示，為保障客戶利益，把客戶投訴擺在首位，不斷縮短客戶問題處理時限，提升客戶滿意度。例如，設(shè)立了首問負(fù)責(zé)制、電子處理流程、投訴短信預(yù)警等快速的投訴處理機(jī)制，并建立了投訴關(guān)懷機(jī)制，對投訴客戶進(jìn)行關(guān)懷回訪，進(jìn)一步了解客戶需求，落實客戶問題的解決情況。
事實上，南昌移動對用戶的服務(wù)和關(guān)懷從未停止過，在通信業(yè)發(fā)展日新月異的今天，南昌移動以“服務(wù)保障、便捷使用”為目標(biāo)，讓服務(wù)從“心”開始……
