隨時隨地隨心！平安人壽“智慧客服”讓“指尖門店”更有溫度
2017-12-01 13:50
江西企業(yè)網訊 “利用開會間隙的3分鐘，我在線完成了保單貸款，真是不可思議!”深圳某創(chuàng)業(yè)公司的老板張女士在體驗完平安人壽“智慧客服”后如是感嘆；遠在黑龍江，某企業(yè)總經理李先生實在無法抽身到柜臺進行身份驗證，代理人建議他使用平安人壽“智慧客服”，在線不到1分鐘就驗證完畢，并成功辦理了生存金的提取。這樣的場景在平安人壽“智慧客服”的試運行期間正頻頻在各地上演。
11月1日，平安人壽“智慧客服”將在全國正式上線，服務范圍從深圳、浙江等12個試點機構擴大到全國。客戶只需登陸平安金管家APP，點擊“保單服務”板塊，即可隨時隨地在線辦理保單貸款、生存金領取、保單信息確認和受益人變更、理賠等保險業(yè)務。
據悉，平安人壽“智慧客服”運用生物認證、大數據、遠程視頻等技術實現所有業(yè)務“在線一次性辦理”，打破了以往必須要客戶到柜面辦理的業(yè)務場景。客戶可以在任何地方手機操作，需要人工審核辦理的業(yè)務也可直接視頻連線，對接平安人壽全國各地的柜面，與柜員“面對面“辦理業(yè)務，得到與實體柜面一致的體驗。此外，通過AI技術的應用，很多場景的服務時效也得以大大提升，比如保全業(yè)務平均處理時效縮減至1天，70%的理賠客戶可以實現30分鐘內賠付，96%的投保可以實時承保。
傳統(tǒng)投保業(yè)務由于受到地域限制、個人時間沖突等困擾，投保人無法前往門店進行身份核驗，無形中給保單打理增添了很多滯后因素。平安人壽利用大數據和現有的技術合成疾病知識庫、職業(yè)知識庫和風控模型等，根據客戶的情況，形成客戶個性化的核保問卷，讓客戶在一次投保過程中就能清楚地將既往身體狀況說清楚，不再需要客戶重新提交資料等，實現快速承保，讓客戶第一時間得到保險保障。
在理賠方面，傳統(tǒng)理賠所需資料繁雜，時間長，理賠慢，給投保人帶來諸多不便。平安人壽“智慧客服”應用互聯網技術和生物識別技術，讓客戶可以通過微信、APP等，就能將他的病歷、申請書、發(fā)票直接拍照上傳至公司業(yè)務后臺，30分鐘就能拿到理賠款項，而且過程中實現了人臉識別代替?zhèn)鹘y(tǒng)的簽字業(yè)務確認模式，為用戶帶來超便捷的服務體驗。
將“智慧客服”運用于保單保全業(yè)務也是平安人壽的一大創(chuàng)新，壽險保單由于存續(xù)期較長，投保人難免存在個人信息變更、保單批改、生存金領取等涉及客戶核心利益的問題，在這個過程中，平安人壽利用AI技術，通過人臉識別、聲紋識別，做到“實人認證”，確保客戶得到優(yōu)質服務體驗的同時，也加強了業(yè)務的精準風控。
“‘智慧客服’之所以能成功惠及全國客戶，AI技術是關鍵，但同樣離不開平安人壽針對客戶服務二十余年的精耕細作”，平安人壽董事長助理李文明如是說，從 “小作坊”式的分散作業(yè)，到現在標準化、流程化的后援集中服務，以及E化平臺建設的不斷完善，這些都給平安人壽得以大步邁入“智慧客服”時代提供了“智能+人化”的強大支撐，進一步實現了通過最強大腦將優(yōu)質服務隨時隨地送到每位客戶身邊的常態(tài)化、績優(yōu)化。
“智慧客服”自9月25日在12家機構開展試點工作，累計派工6480件，空中保全業(yè)務的件均處理時長為10分鐘，最快3分鐘辦理完成。黑龍江的門店柜員尹勝男表示，她已成功幫助客戶辦理了134件業(yè)務。“上線第一天的時候，不只我們覺得很新奇，客戶使用“智慧客服”遠程接入看到我們時也很吃驚，但業(yè)務辦理的便捷和效率獲得了大家的全面贊賞，好評率達到了100%”。王雪稱，客戶普遍認為在服務的全面性和貼心度上“智慧客服”與門店服務并沒有太大區(qū)別，但是方便了不止一點點，再也不用為沒時間跑門店發(fā)愁了。
借助AI客服，平安人壽的業(yè)務辦理將無死角覆蓋全國各地，更高效管控風險、保障客戶權益的同時，實現所有客戶需求在線上實時滿足。
可以預見，平安人壽“智慧客服”的推出，勢必將使2017成為整個壽險行業(yè)的AI元年，為保險行業(yè)的發(fā)展樹立起一座新的里程碑。
