南昌移動不斷優化服務舉措 全面提升客戶滿意度
2013-03-26 16:43
江西企業網訊 通訊員
零芳、毛錦霞 報道：“我上個月手機訂閱了一本電子時尚雜志，月底就收到了提醒短信，問是否繼續訂閱，不僅標明了費用，連退訂方法都標得清清楚楚。消費很明白，特別有‘上帝’的感覺。”一名普通用戶在南昌移動營業廳對記者如是說。這只是南昌移動心系客戶、誠信服務的一個生動縮影。
服務是一種力量，是一種精神，是一種責任。近年來，南昌移動提升客戶滿意度的腳步從未停歇，相繼推出了“滿意100”、“誠信服務 滿意100”、“金牌服務 滿意100”、“便捷服務 滿意100” 、 “百分用心 十分滿意”等系列主題服務活動，有效提升了服務“軟實力”；通過對客戶心聲和意見的全面調研分析，針對客戶最關心、最直接、最現實的問題，持續優化、完善服務舉措，陸續推出26項“為民服務 創先爭優”新舉措，為客戶帶來更好的服務體驗，全面提升了客戶滿意度。
找準客戶需求 將“展示”升級為“體驗”
“
服務的提升在電信行業競爭加劇的現實中顯得更為急迫”，一位資深的電信專家表示，“圍繞客戶感知重構自己的服務體系，找準了移動互聯網時代客戶服務的根本所在。因為客戶感知將是未來決定電信運營商發展態勢的最重要關鍵詞。”
為滿足移動互聯網時代用戶的“體驗”需求，去年6月，南昌移動八一移動廣場。作為華東地區的第一家“體驗式”旗艦營業廳，該廳將以往“展示售賣、柜臺服務”的傳統營業方式率先升級為“體驗式營銷”模式，創新打造了“體驗—營銷—業務辦理—售后維修”的一站式平臺、“終端+套餐+內容應用+增值服務”等一站式服務，把“體驗”完全置于了核心位置。
“以往通過看說明書判斷手機功能的日子將一去不返，我可以隨心體驗全場幾百款智能真機，迅速判斷哪款手機最適合我。”李林興奮地告訴記者，才花了40分鐘進行體驗，他就找到了最適合自已使用的手機。
記者體驗時發現，八一手機廣場一樓“移動手機及品牌體驗館”展示了30多家手機品牌幾百款智能手機，均為真機。“消費者通過對真機的體驗，不但能迅速學會智能手機的基本操作方法，還能更直觀地了解移動網絡、功能以及數據業務。”江西移動相關工作人員介紹說，消費者還能便捷地進行不同品牌手機的性能比較，為購買提供有效的決策依據。
為進一步提升客戶感知，去年10月,南昌移動還率先在八一移動廣場推出了“移動4G極速體驗”活動。通過一系列體驗活動，用戶們驚奇地發現移動互聯網不僅是功能強大外觀酷炫的各式終端、內容豐富種類多樣的應用軟件，更是基于此帶來的前所未有的精彩紛呈的移動互聯網體驗。
創新推出專業席位 完美服務再升級
“去過無數運營商的營業廳，八一移動廣場三樓綜合服務廳讓人耳目一新。”彭先生是江西移動的一名資深全球通用戶，新購了一部智能手機，到三樓服務廳辦理手機上網套餐費業務時，全球通VIP專席全開放式的新型潮流設計帶給他全新的感受。
“作為華東第一旗艦店，八一移動廣場首創了終端+套餐+內容應用+增值服務的一站式服務，客戶可在此得到全方位的滿意服務。”南昌移動相關工作人員告訴記者，為使服務更快捷、更高效，三樓綜合服務廳還針對客戶的不同需求設計了不同的臺席。
比如針對單一服務需求的用戶，設置了自動繳費區、自助選號區，即來即辦無需等待；針對辦理普通業務的用戶，設置了超過20個業務辦理臺席，服務辦理更快捷、更高效；針對有疑難問題、復雜咨詢需求的用戶，設置了人性化的“專業服務區”，與客服人員并排而坐，通過客戶專用電腦迅速了解手機業務辦理及使用情況，有效解決疑難問題；針對VIP客戶、集團客戶，則分別設置了超大、舒適的VIP廳和集團客戶廳，提供無微不至的個性化服務，為繁忙的會員們帶來由衷的舒心與輕松。
此外，為了追求客戶感知上的真心認同，南昌移動不斷推進了營業網點的建設和優化，從“優廳店環境、優服務質量、優業務能力”三方面入手，改善短板，強化重點，有效提升了營業廳整體服務水平。
面對面聆聽客戶心聲
“4G網速到底有多快？”、 “手機上網如何省流量？”……每月在南昌八一大道營業廳開展的總經理接待日活動，吸引了眾多移動消費者前來咨詢。在活動中，南昌移動總經理親自在營業廳接待投訴和咨詢客戶，與客戶面對面零距離服務。
“只有近距離聆聽客戶聲音，才能真正了解客戶的需求，不斷提升整體服務品質。‘總經理服務日’活動將有效暢通客戶訴求通道。”南昌移動相關工作人員介紹說，公司經理近距離聆聽客戶心聲，將有效督促客戶訴求的及時、快速解決。截至目前，南昌移動已開展“總經理接待日”活動14場，現場接待客戶500余人。
作為服務性的行業，用戶的反饋意見是極其重要的。為更深入了解客戶需求，發現自身網絡服務、新產品和客戶服務中的問題和不足，南昌移動還通過多種渠道征求客戶的意見和建議：深入社區、校園、集團單位，開展“現場網絡懇談會”活動，全面收集客戶在網絡優化方面的意見建議；召開動感地帶客戶服務提升、提醒服務提升等各類主題專項座談會；開展“發票賬單滿意度調查”，在營業廳現場邀請客戶填寫問卷，并結合客戶意見建議對發票賬單進行持續優化；在各大校園食堂、寢室及營業廳等多處同時開展“百萬話費 滿意回饋”有獎意見征詢活動，目前收集客戶意見建議10萬余條。
全流程提醒 消費更透明
服務是南昌移動發展的永恒主題。近年來，南昌移動進一步圍繞客戶消費的全過程，針對可能影響客戶感知的各個環節，進一步優化、完善各項服務舉措，逐步建立其全面的“透明消費”服務體系，提供“業務扣費 主動提醒”、“0000查詢 自由退訂”、 “新版賬單 清晰明白”等）多項透明舉措。
新客戶入網，將會收到入網提醒短信，告知當前使用套餐中可使用的各類通信量、各類業務和套餐資費，以及套餐外業務及資費，確保客戶在入網之初，全面了解已訂購的業務和資費情況。
而手機上網客戶，如果沒有訂購數據流量套餐，每月首次上網時，將會收到流量使用提醒短信；已訂購數據流量套餐的客戶，當本月實際使用量接近及達到套餐規定流量時，將會收到短信提醒，告知套餐內包含的流量，已使用流量和剩余流量。為避免在不知情的情況下，產生高額流量，南昌移動還將對數據流量費用達到較大金額的客戶，及時發送提醒短信。
為了提升停機客戶感知，南昌移動還推出了客戶未出賬期間欠費與往月歷史欠費造成停機的9類提醒服務，當客戶余額不足、預單停、預雙停前，均會給客戶發送提醒……
截至目前，南昌移動共推出十大類117項免費提醒服務，切實保障了客戶消費的知情權、選擇權，為消費者營造透明、放心的消費環境。
不斷關注和提供優質誠信服務，一直是南昌移動“正德厚生、臻于至善”的企業價值觀的具體體現。近年來，南昌移動始終秉承“客戶為根，服務為本”的理念，不斷深化服務內涵，為客戶提供更優質、更透明、更貼心的服務，得到了客戶和社會各界的廣泛好評。
